SLA

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящий документ определяет параметры доступности Сервиса «Бронирка», порядок и сроки оказания технической поддержки, а также компенсации за нарушение заявленного уровня обслуживания.

1.2. Термины, используемые в настоящем документе, имеют значения, определённые в Договоре-оферте на оказание информационных услуг (далее — «Договор»).

1.3. Техническая поддержка оказывается по каналу: электронная почта support@bronirka.ru.

1.4. Режим работы технической поддержки: рабочие дни (пн–пт), с 10:00 до 19:00 по московскому времени, за исключением выходных и нерабочих праздничных дней Российской Федерации.

2. ДОСТУПНОСТЬ СЕРВИСА

2.1. Исполнитель обеспечивает доступность Сервиса (Веб-приложения и Мобильного приложения) не менее 99,0% времени в течение каждого календарного месяца (далее — «Целевой показатель»).

2.2. Расчёт доступности:

Доступность (%) = ((T_общ − T_{простоя}) / T_общ) × 100%

где T_общ — общее количество минут в календарном месяце; T_простоя — суммарное время недоступности за вычетом плановых работ и исключений.

2.3. Целевой показатель 99,0% допускает суммарное время незапланированной недоступности не более 7 (семи) часов 18 (восемнадцати) минут в календарный месяц.

2.4. Из расчёта времени недоступности исключаются:

• плановые регламентные работы, о которых Заказчик уведомлён не менее чем за 48 (сорок восемь) часов (п. 5.1.3 Договора);
• обстоятельства непреодолимой силы (раздел 11 Договора);
• кибератаки (п. 11.3 Договора);
• неисправности каналов связи, не контролируемых Исполнителем;
• действия или бездействие Заказчика, повлекшие недоступность;
• обновления, вызванные требованиями законодательства.

2.5. Регламентные работы проводятся, как правило, в период с 00:00 до 06:00 по московскому времени (п. 5.1.3 Договора).

3. КОМПЕНСАЦИИ ЗА НАРУШЕНИЕ ДОСТУПНОСТИ

3.1. В случае снижения доступности ниже Целевого показателя Заказчик вправе получить компенсацию в виде продления срока подписки:

Фактическая доступность за месяц	Компенсация
от 98,0% до 98,99%	Продление подписки на 3 дня
от 95,0% до 97,99%	Продление подписки на 7 дней
ниже 95,0%	Продление подписки на 14 дней

3.2. Для получения компенсации Заказчик направляет запрос на адрес support@bronirka.ru в течение 10 (десяти) рабочих дней после окончания месяца, в котором произошло нарушение. Запрос должен содержать: идентификатор Учётной записи, даты и время недоступности.

3.3. Исполнитель рассматривает запрос в течение 10 (десяти) рабочих дней и, в случае подтверждения, применяет компенсацию в течение 5 (пяти) рабочих дней.

3.4. Совокупная компенсация за один календарный месяц не может превышать стоимости одного месяца подписки Заказчика.

3.5. Компенсация предоставляется исключительно в форме продления подписки. Денежное возмещение в рамках настоящего SLA не предусмотрено (без ограничения прав Заказчика по Договору и законодательству).

4. ОГРАНИЧЕНИЕ СОВОКУПНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

4.1. Совокупная ответственность Исполнителя по настоящему SLA и Договору за любой календарный год не может превышать суммы, фактически уплаченной Заказчиком за Услуги за предшествующие 3 (три) календарных месяца (а если срок пользования Сервисом менее 3 месяцев — за фактический период использования).

4.2. Для Потребителей (физических лиц, использующих Сервис для личных нужд) ограничение, указанное в п. 4.1, применяется с учётом требований Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и не ограничивает права Потребителя, предусмотренные указанным законом.

4.3. Ограничение ответственности не распространяется на убытки, причинённые умышленными действиями или грубой неосторожностью Исполнителя.

5. ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА

5.1. Категории обращений и сроки реагирования:

Категория	Описание	Время реакции	Время решения (целевое)*
Критическая	Сервис полностью недоступен, потеря данных	4 часа (рабочее время)	24 часа
Высокая	Основная функция нарушена, обходного пути нет	8 рабочих часов	48 часов
Средняя	Отдельная функция нарушена, есть обходной путь	1 рабочий день	5 рабочих дней
Низкая	Вопрос, предложение, косметическая ошибка	2 рабочих дня	10 рабочих дней

* Время решения является целевым ориентиром (SLO) и может быть увеличено при технической сложности обращения.

5.2. «Время реакции» — время от получения обращения до первого ответа Исполнителя (подтверждение приёма и классификация). Исчисляется в рабочие часы/дни.

5.3. «Время решения» — целевое время полного устранения проблемы. Является ориентировочным и может быть увеличено с уведомлением Заказчика.

5.4. Исполнитель вправе изменить категорию обращения на основании анализа проблемы с обоснованием для Заказчика.

6. ОБЪЁМ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

6.1. Техническая поддержка включает:

• помощь в настройке и использовании Сервиса;
• диагностику и устранение ошибок;
• консультации по функциональности;
• содействие в импорте/экспорте данных;
• информирование о плановых работах и обновлениях.

6.2. Техническая поддержка не включает:

• индивидуальную доработку Сервиса;
• обучение персонала Заказчика (за исключением документации);
• решение проблем, вызванных оборудованием, ПО или интернет-соединением Заказчика;
• восстановление данных, удалённых Заказчиком;
• интеграцию со сторонними сервисами, не предусмотренную Тарифным планом.

7. РЕЗЕРВНОЕ КОПИРОВАНИЕ

7.1. Исполнитель осуществляет резервное копирование данных Заказчика:

• полное резервное копирование — не реже 1 (одного) раза в сутки;
• инкрементное резервное копирование — не реже 1 (одного) раза в 6 (шесть) часов.

7.2. Срок хранения резервных копий — не менее 14 (четырнадцати) календарных дней.

7.3. Восстановление данных из резервной копии по запросу Заказчика осуществляется в течение 48 (сорока восьми) часов с момента подтверждения запроса.

8. МОНИТОРИНГ И ОТЧЁТНОСТЬ

8.1. Исполнитель осуществляет непрерывный автоматизированный мониторинг доступности Сервиса.

8.2. Страница статуса Сервиса доступна по адресу: https://bronirka.ru/status.

8.3. По запросу Заказчика Исполнитель предоставляет отчёт о доступности за предшествующий календарный месяц в течение 10 (десяти) рабочих дней.

9. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

9.1. Настоящий документ является неотъемлемой частью Договора-оферты (Приложение № 4).

9.2. Изменения вносятся в порядке, предусмотренном разделом 14 Договора.

9.3. Актуальная редакция размещена по адресу: https://bronirka.ru/legal/sla.